Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui rumusan masalah adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Kota Palembang. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian Asosiatif yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Kota Palembang. Variabel yang digunakan adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 68 responden, dengan teknik pengambilan sampel Purvosive Sampling. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan menggunakan metode kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda yang didapat Y =_. 3,725+ 0,130 X₁ + 0,255 X₂ + 0,082 X₃ + 0,273 X₄ - 0,088 X₅+e Secara simultan (Uji F) ada pengaruh yang signifikan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan Grab di Kota Palembang. Secara parsial (Uji t) variabel tangible t_hitung (2,609) ≥ t_tabel (1,666), variabel reliability t_hitung (3,454) ≥ t_tabel (1,666), variabel responsiveness t_hitung (1,176) ≤ t_tabel (1,666), variabel assurance nilai t_hitung (3,235) ≥ t_tabel (1,666), dan variabel empathy t_hitung (-0.985) ≤ t_tabel (1,666), Koefisien Determinasi R² sebesar 0,663 angka tersebut menggambarkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 66,3% sedangkan sisanya 0,337 atau 33,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

The purpose of this study was to determine the problem formulation whether the effect of service quality on Grab customer satisfaction in Palembang City. This type of research is associative research, which is to determine the effect of service quality on Grab customer satisfaction in Palembang City. The variables used are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy. The sample in this study were 68 respondents, with purposive sampling technique as a sample. The data used in this study are primary data, using a questionnaire method. The analysis technique used is multiple linear regression obtained Y =. 3,725+ 0.130 X1 + 0.255 X2 + 0.082 X3 + 0.273 X4 - 0.088 X5 + e Simultaneously (F test) there is a significant effect of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy on Grab customer satisfaction in Palembang City. Partially (t test) tangible variable t count (2.609) ≥ttable (1.666), variable reliability tcount (3.454) ≥ttable (1.666), variable responsiveness tcount (1.176) ≤ttable (1.666), assurance variable tcount (3,235) ≥ t table (1.666), and the empathy variable tcount (-0.985) ≤ttable (1.666), the coefficient of determination R2 of 0.663 this figure illustrates that customer satisfaction can be influenced by service quality by 66.3% while the remaining 0.337 or 33.7% is explained by other variables not included in this study.